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百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕那裡買

每個有錢人都是靠著訓練自己學有錢人思考！

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內容簡介: 以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告博客來網路書局訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡博客來網路書店爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子博客來飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介黃郁婷博客來書店東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

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作者：高野登新功能介紹
譯者：黃郁婷
出版社：漫遊者文化新功能介紹
出版日期：2009/02/17
語言：繁體中文

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內容來自YAHOO新聞

世大運林琬婷跆拳道奪金中華隊第2金

（中央社記者李宇政光州9日電）19歲的中華跆拳道女將林琬婷今天在世大運跆拳道女子46公斤級金牌戰，在驟死賽以1比0擊敗泰國對手魏拉辛妮（WilasineeKhamsribusa），摘下本屆中華代表團的第2面金牌。

林琬婷與魏拉辛妮兩人去年曾經在韓國公開賽交手，當時林琬婷是以5比4險勝，這次在世大運再度交鋒，進入驟死賽，以1比0獲勝。

林琬婷綽號「花花」，個頭嬌小，加上又瘦，常被誤認為是國中生，從2012年的埃及世青銀牌起，陸續奪得印尼亞青銀牌、天津東亞運銀牌以及烏茲別克亞錦賽銅牌，去年首度挑戰亞運拿下第二名的佳績，今年5月俄羅斯世錦賽並列銅牌。

世大運中華跆拳道代表隊日前在品勢奪1銀3銅，今天對打首面獎牌開張。

中華代表團繼8日射箭女子團體賽首面金牌入袋後，今天第2面金牌進帳，目前累計2金3銀4銅。1040709

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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/世大運林琬婷跆拳道奪金-中華隊第2金-094726400.html

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